Anmeldelser til klinikker: tavshedspligten, reglerne og det rigtige svar
Anmeldelser betyder meget for en klinik. Folk vælger fysioterapeut, kiropraktor eller tandlæge på tillid, og de kan ikke vurdere fagligheden selv — så de læser, hvad andre skriver.
Men klinikken er den eneste af de her brancher, der er underlagt tre regelsæt, ingen andre har: tavshedspligt efter sundhedsloven, en selvstændig lov om markedsføring af sundhedsydelser, og GDPR's skærpede regler for helbredsoplysninger.
Det ændrer ikke, at du skal have anmeldelser. Det ændrer, hvad du må skrive — og hvem der fører tilsyn med dig.
Fælden: et venligt svar kan bryde tavshedspligten
Det her er den vigtigste del af artiklen, og det er en fejl, mange klinikker begår i god tro.
En patient skriver en anmeldelse. Du svarer venligt: "Tak fordi du kom forbi til din behandling — dejligt at høre, at ryggen har det bedre."
Du har netop offentligt bekræftet, at personen er patient hos dig, og hvad de blev behandlet for. Tavshedspligten efter sundhedslovens kapitel 9 dækker ikke kun journalen — den dækker også selve det forhold, at nogen er patient.
At de selv har skrevet det, er ikke et samtykke
Fordi patienten selv har lagt anmeldelsen op, kan det virke som om oplysningen allerede er offentlig. Men patienten har afgivet oplysningen om sig selv. Du er underlagt tavshedspligt, og den ophæves ikke af, at patienten selv har sagt noget — der skal et samtykke til, og en anmeldelse er ikke et samtykke.
Anmeldelsen indeholder samtidig helbredsoplysninger om personen, og det er en særlig kategori af personoplysninger efter GDPR. Bekræfter eller uddyber du dem, behandler du dem.
Sådan svarer du alligevel
Du skal svare — et ubesvaret svar ser sløset ud. Du skal bare svare uden at bekræfte noget som helst om personen.
- Skriv generelt, ikke personligt. "Tak for din tilbagemelding. Vi er glade for, når et forløb hjælper" siger det samme uden at bekræfte, at netop denne person har været her.
- Nævn aldrig behandlingen, diagnosen eller forløbet. Heller ikke for at rette en misforståelse, og heller ikke hvis anmelderen selv har skrevet det.
- Flyt det ud af tråden. "Vil du kontakte klinikken direkte, så vi kan tale om det?" er både det rigtige svar fagligt og det eneste sted, du overhovedet må gå i detaljer.
- Brug samme svar til kritik. Fristelsen til at forklare, at patienten ikke fulgte anvisningerne, er stor. Det er også dét, der gør mest skade — både juridisk og over for de læsere, der overvejer at ringe.
Kort sagt: et klinikkens svar må ikke kunne læses som en bekræftelse af, at anmelderen er patient. Det lyder stift, men det bliver hurtigt naturligt — og det er langt bedre end alternativet.
Markedsføring af sundhedsydelser er sin egen lov
De fleste virksomheder skal forholde sig til markedsføringsloven. Klinikker skal forholde sig til lov om markedsføring af sundhedsydelser oveni — og tilsynet ligger hos Styrelsen for Patientsikkerhed, ikke hos Forbrugerombudsmanden.
Hovedreglen er saglighed: markedsføring af sundhedsydelser må ikke være så sælgende som markedsføring af andre varer. Konkret betyder det blandt andet:
- Oplysninger skal være korrekte, fyldestgørende og dokumenterbare. Kan du ikke dokumentere en påstand om virkning, må den ikke stå der.
- Ingen overdrevne udsagn om helbredelse, og ingen skræmmende beskrivelser af, hvad der sker, hvis man ikke bliver behandlet.
- Reglerne rækker ind på sociale medier, hvor der er skærpede begrænsninger for, hvordan sundhedsydelser må markedsføres.
Læs vejledningen, før du laver kampagner
Styrelsen for Patientsikkerhed har en vejledning om markedsføring af sundhedsydelser, og reglerne er strammere, end de fleste regner med — også for det, der bare virker som en glad opdatering på Facebook. Det er billigere at bruge en time på den end at få en tilsynssag.
Anmeldelser du bruger i din egen markedsføring
Her mødes de to regelsæt, og det fanger mange.
Tager du en rosende patientanmeldelse og sætter den på din forside, er det ikke længere bare en anmeldelse — det er markedsføring af en sundhedsydelse. Så gælder saglighedskravet: står der i citatet, at behandlingen kurerede noget, skal den påstand kunne dokumenteres.
Oveni gælder markedsføringslovens bilag 1, nr. 23c, som forbyder at give et fordrejet billede af forbrugeranmeldelser. Viser du kun de bedste uden at oplyse det, er det en overtrædelse — uanset branche.
Det enkleste og sikreste er at henvise til profilen frem for at citere: link til dine anmeldelser i stedet for at klippe de pæneste ud. Så viser du et retvisende billede, og du kommer ikke til at markedsføre en behandlingspåstand, du skal kunne dokumentere.
Sådan spørger du — og hvad du ikke må
Selve indsamlingen følger de almindelige regler, og de er de samme som for alle andre:
- Spørg alle ens. Du må ikke vælge, hvem der bliver spurgt, ud fra hvordan forløbet gik.
- Beløn aldrig. Ingen rabat på næste behandling, ingen gratis produkter, ingen lodtrækning.
- Bed ikke om positive anmeldelser. "Er du glad, så giv os fem stjerner" er i strid med reglerne.
Det praktiske råd er det samme som i de andre brancher: gør det synligt ved udgangen eller ved betalingen, og gør vejen ét tap lang. Forskellen er, at opfordringen skal være neutral og lavmælt — en klinik, der beder om stjerner i store bogstaver, får et sagligheds-problem oveni.
Vær varsom med hvem der spørger
Behandleren bør ikke selv bede patienten om en anmeldelse umiddelbart efter en behandling. Der er en ubalance i forholdet — patienten kan føle, at det er svært at sige nej til den, der lige har behandlet dem. Et skilt ved udgangen løser det: opfordringen kommer fra klinikken, ikke fra behandleren i rummet.
Genbesøg og forløb
Klinikken kommer sjældnest af alle fire brancher: typisk hver anden til tredje måned. Det betyder fem felter på et stempelkort — mere ville tage over et år, og så begynder ingen.
Men vær opmærksom på noget vigtigere: et loyalitetsprogram må aldrig kunne læses som en tilskyndelse til flere behandlinger, end der er brug for. Det er dårlig faglighed, og det kolliderer med saglighedskravet. En belønning, der er knyttet til antallet af behandlinger, er problematisk i en branche, hvor det ikke er patienten, der afgør behovet.
Vil du alligevel have et kort, så lad belønningen være noget, der ikke er en behandling — et produkt, en træningsseance eller en rabat på noget frivilligt. Så belønner du troskab uden at belønne forbrug af sundhedsydelser.
Må jeg svare på en anmeldelse fra en patient?
Ja, men svaret må ikke bekræfte, at personen er eller har været patient hos dig, og det må ikke nævne behandling, diagnose eller forløb. Tavshedspligten efter sundhedslovens kapitel 9 dækker også selve det forhold, at nogen er patient. Svar generelt, og bed dem kontakte klinikken direkte, hvis der skal tales om noget konkret.
Patienten har jo selv skrevet det offentligt — gælder tavshedspligten stadig?
Ja. Patienten har afgivet oplysningen om sig selv, men du er fortsat underlagt tavshedspligt. Den ophæves ikke af, at patienten selv har sagt noget offentligt — der skal et samtykke til, og en anmeldelse er ikke et samtykke.
Må jeg vise patientanmeldelser på min hjemmeside?
Så bliver de til markedsføring af en sundhedsydelse, og saglighedskravet gælder: påstande om virkning skal kunne dokumenteres. Samtidig forbyder markedsføringslovens bilag 1, nr. 23c, at man giver et fordrejet billede ved kun at vise de bedste. Det sikreste er at linke til profilen frem for at citere udvalgte anmeldelser.
Hvem fører tilsyn med en kliniks markedsføring?
Styrelsen for Patientsikkerhed fører tilsyn med markedsføring af sundhedsydelser. Det er altså ikke kun Forbrugerombudsmanden, du skal forholde dig til, og reglerne er strammere end for andre brancher — markedsføringen skal være saglig og må ikke være så sælgende som for almindelige varer.
Må jeg give rabat på næste behandling for en anmeldelse?
Nej. Belønninger knyttet til anmeldelser er forbudt efter både Googles og Trustpilots regler og efter markedsføringslovens bilag 1. I en klinik er det ekstra problematisk, fordi en rabat på en behandling også kan læses som en tilskyndelse til mere behandling, end der er brug for.
Giver et stempelkort mening i en klinik?
Det kan det, men med forbehold. Patienterne kommer sjældent, så fem felter er typisk grænsen. Vigtigere er det, at belønningen ikke må tilskynde til flere behandlinger end nødvendigt — lad den derfor være noget andet end en behandling, for eksempel et produkt eller noget frivilligt.
Gør det nemt og lavmælt for patienterne at anmelde klinikken.
Se reviewstanderen