Flere anmeldelser som frisør: sådan bliver du valgt af nye kunder

At vælge ny frisør er et af de køb, folk er mest nervøse for. Man kan ikke prøve sig frem, man kan ikke fortryde, og resultatet sidder på hovedet i seks uger.

Derfor gør de fleste det samme: de søger, og de læser anmeldelser. For en salon er anmeldelser derfor ikke markedsføring ved siden af det egentlige — det er det, der afgør, om telefonen ringer.

Hvorfor anmeldelser vejer tungere for en frisør

Tre ting adskiller salonen fra en café eller en butik:

• Kunden kan ikke prøve billigt først. En dårlig kop kaffe koster fyrre kroner. En dårlig klipning koster flere hundrede og skal vokse ud.
• Valget er personligt. Man vælger ikke en salon, man vælger en person med en saks. Anmeldelser, der nævner navne, vejer særligt tungt.
• Skiftet er sjældent. Har kunden først fundet en frisør, de er glade for, bliver de i årevis. Den nye kunde er derfor meget mere værd end ét besøg.

Sidste punkt er hele forretningsargumentet: en anmeldelse, der giver dig én ny fast kunde, betaler sig hjem mange gange over.

Det rigtige øjeblik at spørge

Timingen er mere kritisk i en salon end de fleste steder, og de fleste rammer den forkert.

Spørg ikke i stolen. Kunden sidder med våd nakke og har ikke set resultatet endnu — og de kan ikke sige nej uden at det bliver akavet, fordi du står bag dem med en saks. Det er hverken behageligt eller et ærligt spørgsmål.

Spørg ikke en uge senere i en mail. Da er begejstringen væk, og mailen bliver ikke åbnet.

Det rigtige øjeblik er ved betalingen — efter spejlet, efter kunden har set resultatet og sagt noget om det, mens frakken stadig hænger på krogen. Der står de stille med telefonen i hånden, og oplevelsen er lige sket.

Det du aldrig må gøre

To udbredte råd er direkte forbudte, og de kan koste dig hele profilen:

• Beløn aldrig en anmeldelse. Rabat på næste klip, gratis produkter eller lodder i en konkurrence er alle forbudt, når de knyttes til det at skrive. Du må gerne belønne et genbesøg — bare ikke det, kunden skriver.
• Spørg ikke kun de glade. At sende tilfredse kunder til Google og utilfredse til en kontaktformular er udtrykkeligt forbudt hos både Google og Trustpilot — og i Danmark er det samtidig en overtrædelse af markedsføringslovens bilag 1, nr. 23c.

Det rigtige alternativ er ikke at sortere, men at tilbyde begge veje samtidig og lade kunden vælge selv. Reglerne er gennemgået i detaljer her.

Sådan svarer du på kritik af en klipning

Den dårlige anmeldelse er uundgåelig i en salon, fordi resultatet er en smagssag, og fordi kunden nogle gange bad om noget andet, end de troede. Svaret er det, alle kommende kunder læser.

Tre regler, og den sidste er den vigtigste:

1. 1Anerkend oplevelsen, ikke skylden. "Det er ærgerligt, at du ikke blev glad for resultatet" er både ærligt og imødekommende, uden at du erklærer dig enig i kritikken.
2. 2Tilbyd at rette op. En invitation til at komme forbi og få det justeret siger mere om salonen end nogen beskrivelse af, hvad der egentlig skete.
3. 3Skriv aldrig detaljer om kunden. Ikke hvad de bad om, ikke hvad deres hår kunne holde til, ikke hvor mange gange de har fortrudt før. Det er personoplysninger, det er ulovligt at dele offentligt, og det får dig til at se ud som den, man ikke skal gå til.

Og husk: den bedste beskyttelse mod en enkelt dårlig anmeldelse er en jævn strøm af almindelige. Får du to om året, fylder én etter alt.

Genbesøget: den anden halvdel

Anmeldelser skaffer den nye kunde. Genbesøget er dét, der gør dem til en fast indtægt — og her er salonen anderledes end de fleste brancher.

Den stærkeste loyalitetsmekanisme i en frisørsalon er at booke næste tid, før kunden går. Ingen rabat slår en aftale i kalenderen. Et stempelkort erstatter ikke det — men det virker godt oveni, fordi det giver en grund til at booke hos dig frem for et andet sted, når kunden alligevel skal.

Læg mærke til, hvorfor frisøren skal have færre felter: seks besøg er allerede næsten et år. Ti ville være halvandet, og så begynder ingen. Regnemetoden bag tallet står her.