Fastholde medlemmer i fitnesscentret: fremmøde er det tal, der afgør det
Et fitnesscenter har en anden økonomi end alle de andre brancher her. Kunden betaler uanset om de kommer. Der er ikke noget genkøb at motivere — der er et abonnement at holde fast i.
Det gør loyalitetsarbejdet grundlæggende anderledes, og det er derfor de fleste standardråd om kundeklubber ikke passer på et træningscenter.
Medlemmet siger ikke op, når de holder op med at komme
Det her er hele indsigten: frafaldet sker længe før opsigelsen.
Et medlem holder op med at træne i januar. De betaler videre i februar, fordi de har tænkt sig at komme i gang igen. De betaler i marts med dårlig samvittighed. I april opsiger de.
Når opsigelsen kommer, er beslutningen tre måneder gammel, og der er intet at gøre. Men i februar var der. Derfor er fremmøde og ikke opsigelser det tal, du skal holde øje med — det er det eneste, der advarer dig, mens du stadig kan nå at gøre noget.
Det tal du skal kunne se hver uge
Hvor mange af dine medlemmer har ikke været her i tre uger? Det er dit vigtigste tal, og det er samtidig det, de færreste centre kan svare på uden at grave. Kan du se det ugentligt, kan du handle på det; kan du ikke, opdager du frafaldet på kontoudtoget.
Januar-indtaget og februar-frafaldet
Alle centre kender mønsteret: en stor tilgang i januar, og en stor del af dem er væk inden marts.
Det, der afgør, hvem der bliver, er sjældent motivationen. Det er, om de nåede at få en vane — og forskningen på området peger konsekvent på, at det handler om antallet af besøg i de første uger, ikke om hvor hårdt der blev trænet.
Derfor bør din indsats ligge i de første seks til otte uger af et medlemskab, og den bør belønne fremmøde og ikke præstation. Et nyt medlem, der kommer tre gange om ugen i seks uger, bliver et medlem, der stadig er der til jul.
Et stempelkort der belønner fremmøde
Her giver stempelkortet mening, men det skal vendes om i forhold til de andre brancher: du belønner ikke køb, du belønner at møde op.
Kortet stemples ved indtjekning. Det gør to ting på én gang: medlemmet får en synlig fremgang, der gør vanen konkret — og du får et fremmødetal, du ellers ikke havde.
- Ti besøg er et godt første kort. Med to-tre træninger om ugen er det tre-fire uger — præcis den periode, hvor vanen enten sætter sig eller ikke gør.
- Start kortet ved indmeldelsen, ikke senere. Det er de første uger, der afgør det.
- Gør fremgangen synlig. Otte ud af ti felter motiverer mere end en procentsats — det er derfor felter slår point.
Hvad belønningen ikke må være
Den oplagte belønning i et fitnesscenter er en gratis måned. Det er også den dyreste, du kan vælge, og den underminerer din egen forretning.
En gratis måned koster dig en hel måneds omsætning fra et medlem, der allerede kom — altså den kunde, du ikke havde brug for at overtale. Og du lærer medlemmet, at abonnementet har en pris, der kan forhandles.
| Belønning | Koster dig | Vurdering |
|---|---|---|
| Gratis måned | En fuld måneds abonnement | Undgå — rammer din kerneindtægt direkte |
| Gæstepas til en ven | Stort set intet | Bedst — koster ingenting og skaffer måske et nyt medlem |
| Proteinshake eller drikkevare | Indkøbspris, få kroner | God — konkret og opleves som noget værd |
| En personlig træningssession | En times løn | God til nye medlemmer; styrker samtidig fastholdelsen |
Gæstepasset er værd at bemærke: det er den eneste belønning på listen, der kan skaffe dig et nyt medlem, mens den belønner et eksisterende.
Anmeldelser: januarbeslutningen
Fitness er et af de køb, hvor beslutningen tages i en kort, intens periode — og hvor folk sammenligner tre centre på telefonen, før de går ind i nogen af dem.
Det, folk skriver om et træningscenter, handler sjældent om udstyret. Det handler om rengøring, hvor fyldt der er, og om personalet er til at komme i kontakt med. Det er også dét, du kan gøre noget ved.
Bed om anmeldelser hele året, ikke i december. En profil, der får to anmeldelser om ugen året rundt, står stærkt i januar. En, der får tredive i december, ser ud, som om nogen har taget sig sammen. Metoden er den samme som i andre brancher.
Beløn aldrig en anmeldelse med træning
En gratis måned eller et gæstepas for en anmeldelse er forbudt efter både Googles og Trustpilots regler og efter markedsføringslovens bilag 1. Du må belønne fremmøde. Bare ikke det, medlemmet skriver om jer.
Hvad du skal måle på
Fire tal fortæller, om fastholdelsen virker — og de handler alle om fremmøde frem for om betaling:
- Andel medlemmer uden besøg i tre uger. Dit varslingssignal. Stiger det, falder omsætningen om to måneder.
- Besøg pr. medlem pr. uge for nye medlemmer i deres første otte uger. Det er dét, der afgør, om de bliver.
- Hvor mange nye der fylder deres første kort. Er det under halvdelen, er målet sat for højt eller kortet startet for sent.
- Opsigelser pr. måned — men som facitliste, ikke som styringsredskab. Når tallet bevæger sig, er beslutningerne allerede truffet.
Hvornår mister jeg reelt et medlem?
Længe før opsigelsen. Et medlem holder typisk op med at komme to-tre måneder før de siger op, fordi de bliver ved med at betale i håbet om at komme i gang igen. Derfor er fremmøde og ikke opsigelser det tal, der advarer dig, mens du stadig kan gøre noget.
Giver et stempelkort mening i et fitnesscenter?
Ja, men vendt om: du belønner fremmøde i stedet for køb. Kortet stemples ved indtjekning, hvilket både giver medlemmet en synlig fremgang og giver dig et fremmødetal, du ellers ikke havde.
Skal belønningen være en gratis måned?
Nej — det er den dyreste mulige belønning, fordi den koster en fuld måneds abonnement fra et medlem, der allerede kom. Et gæstepas til en ven koster stort set ingenting og kan endda skaffe dig et nyt medlem.
Hvor mange besøg skal der til for at fylde kortet?
Ti er et godt første kort. Med to-tre træninger om ugen svarer det til tre-fire uger — netop den periode, hvor en træningsvane enten sætter sig eller ikke gør. Start kortet ved indmeldelsen og ikke senere.
Hvad skriver folk om et fitnesscenter i anmeldelser?
Sjældent om udstyret. Det handler næsten altid om rengøring, hvor fyldt der er på de populære tidspunkter, og om personalet er til at komme i kontakt med. Det er også de tre ting, du realistisk kan gøre noget ved.
Hvornår skal jeg bede om anmeldelser?
Hele året, og ikke som en kampagne op til januar. En profil med to anmeldelser om ugen året rundt står stærkt, når folk sammenligner centre i januar. Tredive anmeldelser i december ser derimod ud, som om nogen har taget sig sammen.
Vil du kunne se, hvem der er holdt op med at komme?
Se stempelkortet