Flere anmeldelser til autoværkstedet: tillid er det, kunden bedømmer
Et autoværksted sælger noget, kunden ikke kan kontrollere. De ved ikke, om bremseklodserne var slidte, om olien blev skiftet, eller om den time, der står på regningen, tog en time.
Derfor handler anmeldelser af værksteder næsten aldrig om håndværket. De handler om ærlighed — og det ændrer både, hvad du skal gøre, og hvad du skal svare.
Kunden bedømmer ikke arbejdet — kun dig
Læs ti anmeldelser af værksteder, og mønsteret er tydeligt. De gode siger "ærlige folk", "ringede og spurgte først", "prisen holdt". De dårlige siger "dyrere end aftalt", "fandt pludselig noget mere", "kunne ikke få en forklaring".
Ingen af dem handler om, hvorvidt reparationen var fagligt korrekt. Det er ikke fordi kunderne er ligeglade — det er fordi de ikke kan vurdere det. Så vurderer de det eneste, de kan: om de blev behandlet ordentligt.
Det betyder, at du kan påvirke dine anmeldelser direkte
En restaurant kan have en dårlig aften i køkkenet. Et værksted får dårlige anmeldelser af kommunikation, og kommunikation kan sættes i system. Ét opkald, før du udvider arbejdet, fjerner den hyppigste årsag til en etter.
Ring altid, før regningen vokser
Den enkeltstående vigtigste ting, et værksted kan gøre for sine anmeldelser, sker ikke ved afleveringen. Den sker midt i arbejdet.
Finder du noget mere, så ring. Ikke fordi kunden siger nej — det gør de sjældent — men fordi overraskelsen er det, der bliver til en anmeldelse. En regning på 4.000 kr., der var varslet, opleves som rimelig. Den samme regning uvarslet opleves som snyd.
Det samme gælder tiden. Bliver bilen ikke færdig i dag, så sig det, mens kunden stadig kan nå at planlægge — ikke klokken 16, når de står ved skranken.
Afleveringsøjeblikket
Her er timingen sværere end i andre brancher. Kunden henter bilen, betaler et beløb, der som regel er større, end de havde håbet, og skal videre. Det er ikke et godt tidspunkt at bede om noget.
Der er to måder at løse det på:
- Læg opfordringen på skranken, ikke i samtalen. Et lille skilt, kunden selv ser, mens du forklarer regningen. Så beder du ikke om noget oveni betalingen — det gør skiltet, og kunden vælger selv.
- Læg et kort i bilen. Sammen med serviceattesten eller på passagersædet. Kunden ser det, når de sætter sig — efter regningen er betalt og bilen kører igen. Der er den gode følelse tilbage.
Det andet er værkstedets version af restaurantens regningsmappe: du rammer kunden, når oplevelsen er færdig, ikke midt i den ubehagelige del.
Den dyre anmeldelse: "de tog for meget"
Den anmeldelse kommer før eller siden, og den skader mere end nogen anden, fordi den rammer præcis den frygt, alle bilejere har.
Fristelsen er at forsvare sig med fakta: hvad der blev lavet, hvor lang tid det tog, hvad delene kostede. Det er også den værste måde at svare på, af tre grunde:
- Læseren kan ikke vurdere, hvem der har ret — det var jo hele problemet til at begynde med.
- Et langt teknisk svar får dig til at fremstå som en, der argumenterer med sine kunder.
- Detaljer om kundens bil og aftale kan være oplysninger, der ikke hører hjemme offentligt.
Det, der virker, er kort og ubevæbnet: beklag oplevelsen, oplys at I altid ringer før ekstraarbejde, og bed dem kontakte jer. Læseren tænker: "de ringer altså først". Det er hele pointen med svaret.
Skriv den sætning ind i alle svar
"Vi ringer altid, før vi laver noget, der ikke var aftalt." Står den i svaret på hver eneste prisanmeldelse — også de positive — bliver den til det, folk husker om jeres værksted. Det er den billigste markedsføring, der findes, og den koster ét minut pr. svar.
Genbesøget: påmindelsen slår stempelkortet
Her skal jeg være ærlig om vores eget produkt: et stempelkort er sjældent det rigtige for et autoværksted.
En bilejer kommer en til to gange om året. Fem felter ville tage tre til fem år, og det motiverer ingen. Regnestykket, der får stempelkort til at fungere i en café, holder simpelthen ikke her.
Det, der virker for et værksted, er servicepåmindelsen: en besked, når det er tid til det næste serviceeftersyn eller dæk skifte. Den rammer et reelt behov på det rigtige tidspunkt, og den er langt mere værd end nogen rabat.
Vil du alligevel have et kort, så knyt det til noget hyppigere end reparationer — dækskift, vask eller olieskift — og hold antallet nede på tre til fire felter.
Hvorfor handler værkstedsanmeldelser altid om prisen?
Fordi kunden ikke kan vurdere det faglige. De ved ikke, om bremseklodserne var slidte, eller om timen tog en time. Så vurderer de det eneste, de kan bedømme: om de blev behandlet ordentligt, og om regningen matchede det, der blev aftalt.
Hvornår skal jeg bede kunden om en anmeldelse?
Ikke i selve betalingsøjeblikket, hvor kunden lige har set en regning, der ofte er større end håbet. Læg i stedet opfordringen på skranken som et skilt, kunden selv ser, eller læg et kort i bilen, som de finder, når de sætter sig og bilen kører igen.
Hvordan svarer jeg på en anmeldelse om, at jeg tog for meget?
Kort og uden at argumentere. Beklag oplevelsen, oplys at I altid ringer, før I laver noget der ikke var aftalt, og bed dem kontakte jer. Et langt teknisk forsvar virker mod hensigten: læseren kan ikke vurdere, hvem der har ret, og du kommer til at fremstå som en, der diskuterer med sine kunder.
Hvad kan jeg gøre for at få færre dårlige anmeldelser?
Ring altid, før regningen vokser. Overraskelsen er det, der bliver til en anmeldelse — en varslet regning på 4.000 kroner opleves som rimelig, mens den samme uvarslede opleves som snyd. Det samme gælder, hvis bilen ikke bliver færdig til tiden.
Giver et stempelkort mening for et autoværksted?
Sjældent. En bilejer kommer en til to gange om året, så selv fem felter ville tage tre til fem år. Servicepåmindelser virker langt bedre. Vil du have et kort, så knyt det til noget hyppigere som dækskift, vask eller olieskift, og hold det på tre-fire felter.
Må jeg give rabat på næste service for en anmeldelse?
Nej. Belønninger knyttet til anmeldelser er forbudt efter både Googles og Trustpilots regler og efter markedsføringslovens bilag 1. Du må gerne belønne, at kunden kommer igen — bare ikke det, de skriver om jer.
Gør det nemt for kunderne at anmelde værkstedet — uden at du skal spørge.
Se reviewstanderen