Flere anmeldelser til din butik: du konkurrerer med en webshop
En fysisk butik konkurrerer sjældent med butikken to gader væk. Den konkurrerer med en telefon, kunden har i lommen, hvor den samme vare kan være fremme i morgen.
Det, der stadig får folk til at tage turen, er ikke varen — den er ens. Det er rådgivningen, udvalget og at kunne se tingene. Og det er præcis det, anmeldelser fortæller om, før nogen sætter sig i bilen.
Anmeldelser er det, der gør turen værd
Når nogen søger "cykelhandler i nærheden" eller "legetøjsbutik i nærheden", sammenligner de ikke priser. De vurderer, om det er værd at køre derhen.
Det er derfor anmeldelser om oplevelsen — at nogen tog sig tid, at der var det rigtige på hylden, at man fik hjælp — er mere værdifulde for en butik end anmeldelser om varen. Varen kan læseren købe alle mulige steder. Hjælpen kan de ikke.
Det ændrer, hvad du skal opfordre til
En neutral opfordring som "fortæl hvordan det gik" giver oftere en anmeldelse om oplevelsen end "bedøm dit køb", der leder tanken hen på produktet. Formuleringen skal stadig være neutral — men den må gerne handle om besøget frem for om varen.
De tredive sekunder ved kassen
Butikken har det sværeste udgangspunkt af alle brancherne her. En restaurantgæst sidder ned. En takeaway-kunde venter på maden. En butikskunde er ude ad døren på et halvt minut.
Der er intet naturligt ophold, hvor man kan spørge om noget. Derfor virker det heller ikke at bede personalet om det: der er hverken tid eller en god måde at gøre det på, uden at det bliver akavet.
Tre placeringer virker i praksis, og de har det til fælles, at de ikke kræver en samtale:
| Placering | Hvornår den ses | Note |
|---|---|---|
| Ved betalingsterminalen | Mens kortet trækkes | De eneste sekunder, hvor kunden står stille og kigger ned |
| På bonnen | Hjemme, ved oprydning | Rammer sent, men rammer alle — og koster ingenting |
| I posen | Når varen pakkes ud | Bedst når købet skal prøves eller samles hjemme |
Terminalen er stærkest, fordi timingen er rigtig. Posen er stærkest for det, kunden først danner sig et indtryk af derhjemme — møbler, tøj, elektronik.
Sæsonudsving er en fælde
En butik har travle og stille perioder, og det smitter af på anmeldelserne. Er du fuldstændig overrendt i december, får du både færre anmeldelser og dårligere — fordi der var kø, og fordi personalet ikke havde tid til nogen.
Det er dobbelt uheldigt, fordi december også er den måned, hvor flest nye kunder kigger på din profil. Modtrækket er ikke at gøre en ekstra indsats i december; det er at have samlet nok anmeldelser resten af året til, at julemåneden ikke fylder alt.
Både Google og forbrugerne vægter friske anmeldelser højest, så en jævn strøm året rundt slår enhver kampagne. Metoden gennemgår vi i en guide for sig.
Hvad du skal svare på
For en butik er det mest almindelige kritikpunkt ikke varen — det er, at der ikke var nogen at spørge, eller at noget var udsolgt.
Begge dele har det til fælles, at et godt svar kan gøre dem til en reklame: fortæl at man kan ringe i forvejen og få lagt varen til side, eller at man kan bestille hjem. Læseren, der overvejer turen, får en grund til at komme alligevel.
Undgå at forklare, hvorfor der ikke var personale nok. Det er en indrømmelse uden en løsning, og det er dét, læseren husker.
Stempelkort i en butik
Om et stempelkort giver mening, afhænger helt af, hvor tit dine kunder kommer — og butikker spænder vidt.
- Hyppige, små køb — bager, blomster, dyrefoder, kiosk: stempelkort passer godt, typisk otte til ti felter.
- Sjældne, store køb — møbler, elektronik, cykler: et kort giver ikke mening. Kunden når aldrig i mål.
- Midt imellem — tøj, bøger, isenkram: overvej et kort med få felter og en belønning, der er værd at komme efter.
Er dine kunder i den sjældne ende, er anmeldelser klart det bedste sted at bruge din energi. Regnemetoden for antallet står her, hvis du er i tvivl om, hvor du ligger.
Bland aldrig de to ting sammen
Giv aldrig et stempel eller en rabat for en anmeldelse. Det er forbudt efter både Googles og Trustpilots regler og efter markedsføringslovens bilag 1 — og konsekvensen rammer butikken. Du må belønne, at kunden kommer igen. Bare ikke det, de skriver.
Hvordan får jeg anmeldelser, når kunderne kun er i butikken i et halvt minut?
Ved ikke at gøre det til en samtale. Et lille skilt ved betalingsterminalen ses i de sekunder, hvor kunden står stille og kigger ned, mens kortet trækkes. En QR-kode på bonnen eller et kort i posen rammer senere, men rammer til gengæld alle.
Hvad skriver folk om en butik i anmeldelser?
Oftest om oplevelsen frem for varen: om nogen tog sig tid, om der var hjælp at få, og om der var det rigtige på hylden. Det giver mening — varen kan de købe mange steder, men hjælpen kan de ikke, og det er den, der afgør, om turen var værd.
Bør jeg lave en kampagne for anmeldelser op til jul?
Nej. December er den travleste måned, hvor kunderne oplever kø og mindre hjælp — så både antal og karakter bliver dårligere. Sørg i stedet for at have samlet nok anmeldelser resten af året, så julemåneden ikke fylder alt.
Hvad svarer jeg, når nogen skriver, at varen var udsolgt?
Fortæl, hvad kunden kan gøre næste gang: ringe i forvejen og få varen lagt til side, eller få den bestilt hjem. Så bliver kritikken til nyttig information for den læser, der overvejer turen. Undgå at forklare, hvorfor der ikke var nok personale — det er en indrømmelse uden en løsning.
Giver et stempelkort mening i en butik?
Det afhænger af, hvor tit kunderne kommer. Hyppige, små køb som bager, blomster eller dyrefoder passer godt til otte-ti felter. Sjældne, store køb som møbler eller cykler gør ikke — der når kunden aldrig i mål, og din energi er bedre brugt på anmeldelser.
Må jeg give rabat for en anmeldelse?
Nej. Både Google og Trustpilot forbyder belønninger knyttet til anmeldelser, og i Danmark er det samtidig i strid med markedsføringslovens bilag 1. Du må gerne belønne, at kunden kommer igen — bare ikke det, de skriver om butikken.
Gør det nemt for kunderne at anmelde butikken på de tredive sekunder, du har.
Se reviewstanderen