Flere Trustpilot-anmeldelser: sådan får du dem uden at bryde reglerne

Trustpilot er dansk, og danske forbrugere bruger det. Alligevel håndterer et overraskende stort antal virksomheder platformen på en måde, der i bedste fald ikke virker — og i værste fald koster dem deres profil.

Problemet er sjældent ond vilje. Det er, at de mest udbredte råd — "giv en rabat for en anmeldelse", "spørg dem der er glade" — begge er direkte forbudt. Ikke bare imod god skik: forbudt efter Trustpilots retningslinjer og efter dansk markedsføringslov.

Denne guide gennemgår, hvad du faktisk må, hvad der virker, og hvorfor den mest fristende genvej er den, der gør mest skade.

Trustpilot eller Google — hvad skal du prioritere?

Det korte svar for de fleste lokale forretninger: Google først. Men det afhænger af, hvordan kunderne finder dig.

Har du en fysisk butik, hvor folk går ind fra gaden, er Google klart vigtigst — der er selve søgningen. Sælger du online, hvor kunden skal turde lægge kortnummeret hos et navn, de ikke kender, vejer Trustpilot tungere. Mange har brug for begge dele, og så er den gode nyhed, at arbejdet er det samme: du skal spørge alle kunder, på samme tidspunkt, uden at love noget for det.

Vil du have hele metoden til Google, har vi den i en guide for sig.

Sådan beregnes din TrustScore

Det her ændrer din strategi, så det er værd at forstå: din TrustScore er ikke et simpelt gennemsnit af dine stjerner.

Trustpilot vægter anmeldelserne. Nye anmeldelser tæller mere end gamle, og hvor jævnt der kommer anmeldelser ind, indgår også. Samtidig er der indbygget en modvægt, der gør, at en helt ny profil ikke kan få topkarakter på tre anmeldelser — netop for at forhindre, at en score kan købes billigt.

Det er hele argumentet for at gøre indsamlingen til en fast del af hverdagen frem for et projekt. Et skilt på disken spørger hver eneste kunde, hver eneste dag, uden at nogen skal huske det.

Reglerne du skal kende, før du spørger

Trustpilots retningslinjer for virksomheder er korte og ret klare. Fire ting betyder mest:

• Du må gerne invitere. Både automatisk og manuelt — mail, sms, link eller QR-kode er alle tilladte metoder.
• Du skal invitere alle ens. Samme måde, samme sted i kundeforløbet, uanset om kunden virkede glad eller sur.
• Du må ikke belønne. Rabat, rabatkode, konkurrencelodder, refusion, gaver — intet må knyttes til det at skrive en anmeldelse.
• Du må ikke bede om positive anmeldelser. Selv en formulering som "kan du lide os, så giv os fem stjerner" er i strid med reglerne.

Bryder du dem, er konsekvensen ikke bare, at de pågældende anmeldelser fjernes. Trustpilot kan lukke funktioner i din konto, skjule din TrustScore og sætte en offentlig advarsel på din profil. En advarsel, alle dine kommende kunder kan se.

Fælden: at spørge de glade først

Det her er den vigtigste del af guiden, fordi det er den fejl, flest begår — og den, der ligner en god idé.

Mønsteret ser sådan ud: kunden bliver først spurgt, hvor tilfreds de er. Svarer de fire eller fem stjerner, sendes de videre til Trustpilot. Svarer de lavere, sendes de til en kontaktformular i stedet. Det sælges tit som "vi fanger utilfredse kunder, før de skriver offentligt".

Trustpilot nævner mønsteret eksplicit som forbudt. Det gælder også de mere subtile varianter: at lade invitationen gå ud på et tidspunkt i forløbet, som kun tilfredse kunder når frem til, tæller som det samme.

Det rigtige alternativ er ikke at sortere, men at tilbyde begge veje samtidig: kunden vælger selv, om de vil skrive offentligt eller sende dig en besked direkte. Forskellen er afgørende — valget ligger hos kunden i stedet for hos dig, og det offentlige link står åbent for alle uanset, hvad de mener.

Det er også sådan, LoyalSums flow er bygget: funktionen, der vælger, hvad kunden får at se, får aldrig bedømmelsen at vide. Den kan ikke sortere efter noget, den ikke kender — heller ikke hvis nogen senere skulle få den idé.

Hvad dansk lov siger oveni

Trustpilots regler er husregler. Men i Danmark er der lovgivning oveni, og den er skarpere, end mange tror.

Markedsføringslovens bilag 1 er en liste over former for markedsføring, der altid er ulovlige — der skal ikke foretages nogen vurdering af, om det var slemt nok. To punkter handler direkte om anmeldelser:

• Nr. 23b: Oplyser du, at anmeldelser kommer fra kunder, der faktisk har brugt produktet, skal du have taget rimelige skridt for at sikre, at det er tilfældet.
• Nr. 23c: Det er forbudt at give et fordrejet billede af forbrugeranmeldelser. At vise kun de positive — uden at oplyse det — er netop dét.

Med andre ord: den sortering, Trustpilot forbyder i sine retningslinjer, er i Danmark også en overtrædelse af markedsføringsloven. Reglerne stammer fra EU-direktivet om urimelig handelspraksis og gælder tilsvarende i resten af EU.

Seks metoder der faktisk virker

Når sorteringen og belønningen er ude, står du tilbage med det, der reelt flytter tallet: at spørge flere, på det rigtige tidspunkt, med færre klik.

1. 1Spørg mens oplevelsen er frisk. Ved afhentning, ved betaling, eller lige efter leveringen er landet. En uge senere er lysten væk.
2. 2Fjern hvert eneste klik. Send kunden direkte til skrivefeltet — ikke til din Trustpilot-forside, og ikke til en søgning på dit navn. Hvert ekstra trin koster anmeldelser.
3. 3Gør det synligt dér hvor kunden er. Et skilt ved disken spørger alle, hver gang, uden at personalet skal huske det — og uden den akavethed, de fleste har ved at bede om det.
4. 4Sæt det ind i en fast rutine. Et link i ordrebekræftelsen eller i den mail, der alligevel sendes, rammer alle kunder ens. Det er både det mest effektive og det, der bedst opfylder kravet om at invitere ensartet.
5. 5Skriv en neutral opfordring. "Fortæl hvordan det gik" er både lovligt og mere ærligt end "giv os fem stjerner". Neutrale formuleringer giver også mere brugbar feedback.
6. 6Svar på dem, du får. Et sagligt svar på en kritisk anmeldelse læses af alle fremtidige kunder og vejer tungere, end anmeldelsen gør alene.

Hvad gør du ved en dårlig anmeldelse?

Først: du kan ikke få den fjernet, fordi du er uenig. Trustpilot fjerner anmeldelser, der bryder retningslinjerne — ikke anmeldelser, der er ubehagelige.

Du kan flage en anmeldelse, hvis du har en reel grund: den handler ikke om din virksomhed, den indeholder personoplysninger, den er tydeligvis falsk, eller den er skrevet af en konkurrent. Men flag med omtanke — Trustpilot advarer eksplicit mod at flage for hurtigt eller på et løst grundlag, og det tæller imod dig.

Det, der virker, er svaret. Hold det kort, sagligt og uden personoplysninger: anerkend problemet, forklar hvad der er sket, og tilbyd at ordne det. Du skriver ikke til anmelderen — du skriver til de hundrede mennesker, der læser med bagefter.

Og husk regnestykket ovenfor: den bedste beskyttelse mod en enkelt dårlig anmeldelse er en jævn strøm af almindelige. Får du to anmeldelser om året, fylder en enkelt etter alt. Får du tre om ugen, er den et støjsignal.

Sådan kommer du i gang

Skal du kun gøre to ting, så gør disse: gør det synligt, hvor kunden står, og gør vejen ét tap lang. Resten — tidspunktet, tonen, mængden — følger af sig selv, når barrieren er væk.

En reviewstander løser begge dele på én gang: kunden scanner eller holder telefonen mod skiltet og er inde på anmeldelsessiden med det samme. Du kan sætte den til Trustpilot, Google eller Facebook — eller lade kunden vælge selv — og linket kan ændres bagefter uden at genoptrykke noget.